En realidad todavía no hemos llegado a ese extremo, pero no es descabellado pensar que terminará por ocurrir. El primer paso lo ha dado American Express, que está llevando a cabo una campaña destinada a perder clientes. Suena raro, pero no lo es tanto. La emisora de tarjetas quiere librarse de los clientes morosos, de modo que ofrece una bonificación de más de doscientos euros a aquellos titulares que, poseyendo deudas, cancelen su tarjeta. En principio, la compañía declaró que la medida estaba enfocada a un número muy reducido de clientes con muy poca actividad en su balance anual. Sin embargo, no hizo público ni el número estimado de cancelaciones que esperaba ni el perfil del cliente moroso.

La tarjeta American Express, que se suele asociar a clientes solventes, inició un proceso de popularización en los años noventa, momento en que la bonanza económica no hacía presagiar lo que se nos venía encima. Ahora, en un contexto de desconfianza en el que aumentan las listas de morosos en las entidades financieras, la compañía pretende volver a sus orígenes.

Si analizamos, aun superficialmente, la iniciativa de American Express, nos daremos cuenta de que la purga de clientes le va a costar dinero. Esto está en contraposición con la extendida idea de retener al cliente por encima de cualquier otra consideración. American Express deja claro con esta medida que la importancia de su clientela no está en el aspecto cuantitativo sino en el cualitativo. Las compensaciones que la compañía espera obtener de esta operación deben estar necesariamente por encima del coste que le va a suponer entregar las bonificaciones. Conclusión: la emisora de tarjetas da la espalda al consumidor de a pie y vuelve sus ojos hacia el sector adinerado, ese que no está notando las consecuencias de la crisis.

Esta medida no es la única, ya que, por ejemplo, las operadoras de telefonía móvil están empezando a establecer límites de consumo a determinados clientes como condición para poder contratar la línea. Vodafone impone un gasto máximo de 60 euros al mes a los nuevos clientes que han tenido deudas, incluso con la competencia. Aún así, el contrato se pierde en los laberintos de los trámites y tarda en hacerse efectivo, sospechamos que en un intento de agotar la paciencia del nuevo cliente “poco deseable”.

¿Es posible que nos estemos dirigiendo hacia un escenario en el que la última palabra no la tenga el cliente sino la empresa? Es más, ¿vamos hacia una sociedad estratificada en función, no ya de su capacidad adquisitiva, sino de su historial de consumo?

Puede que sea una exageración. Pero probablemente muchos de nosotros no podríamos ser clientes de American Express.

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